C’è un rinnovato interesse e investimento nella Fidelizzazione dei Clienti. I consumatori, nel loro percorso di acquisto, desiderano benefici razionali, emozionali e sociali. La fidelizzazione si avventura in canali e settori non tradizionali con nuovi modi facili da capire, con stile, con tecniche fresche ed innovative e soprattutto utili.
Fidelizzazione dei Clienti
Le esperienze personali, l’intrattenimento e le notizie utilizzano le stesse piattaforme e dispositivi digitali, mentre lo stile estetico delle comunicazioni prevalenti all’interno delle piattaforme modifica l’atteggiamento del pubblico nella comunicazione e nelle relazioni personali.
I clienti cambiano con facilità brand; il 50% dei consumatori di una marca non lo è più a distanza di un anno e la sfida oggi è quella di amplificare la fidelizzazione dei clienti verso piattaforme online e offline per accrescere gli acquisti e lo scontrino medio.
- solo poche aziende oggi non utilizzano ancora programmi di fidelizzazione (il 25%);
- alcune utilizzano programmi con ricompense per il cliente basate sulla raccolta punti;
- altre programmi basati sull’esperienza di acquisto;
- altre ancora programmi legati ad offerte o all’ecosistema.
Leggi il nostro articolo su come scegliere le tessere di fidelizzazione.
Fidelizzazione dei Clienti: l’Osservatorio dell’Università di Parma
A settembre del 2020 l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma ha condotto 3 ricerche:
- la prima sulle Famiglie: il sondaggio ha attinto dal panel “consumer” della Nielsen, rappresentativo delle famiglie italiane (24,9 milioni di famiglie);
- la seconda sui Brand e Retailer italiani con un panel di 174 aziende in 13 settori (vedi slide);
- la terza sui Vendor di Servizi per Loyalty, CRM e CX, con un panel di 111 vendor, in 17 categorie attive nel mercato (vedi slide).
I risultati emersi toccano due fronti: le famiglie e i brand.
1. Risultati emersi sulle Famiglie:
- il 97% delle famiglie (ca. 23 milioni) hanno cambiato la loro vita a causa del Covid (33% moltissimo e il 60% abbastanza);
- 4,6 milioni di individui hanno lavorato principalmente in smart working;
- 1,1 milione ha perso il lavoro a causa della pandemia;
- c’è più attenzione al rispetto delle regole anti-Covid e ha coinvolto tutti;
- molte famiglie hanno scelto i supermercati e i negozi perché più vicini a casa o di strada, per la maggior convenienza, per l’abitudine all’acquisto online, per il rispetto delle norme igieniche.
La maggior parte dei contatti promozionali sono avvenuti in negozio fisico, con volantini cartacei o online, con programmi fedeltà, con passaparola offline, con pubblicità su mass media, sui siti web, attraverso le ricerche su internet, l’invio di newsletter, ecc.
2. Risultati emersi Lato Brand
1 azienda su 3 del panel, che vendono sia offline che online, non sono in grado di tracciare i propri clienti sui diversi canali e a seguito di questa ricerca molti brand introdurranno cambiamenti nella strategia di fidelizzazione e nella customer experiences.
Ecco alcuni strumenti su cui brand e retailer pongono la loro attenzione:
- piattaforme e-commerce;
- marketing automation;
- proximity marketing;
- personalizzazioni, ottimizzazioni e misurazioni di performance;
- customer service;
- chat/bots, ecc.
Tra i servizi pensati per coinvolgere più canali e guidare il consumatore all’acquisto “in store” citiamo gli store locator, i click and collect, la lista dei desideri, la local SEO, ecc.
Tra quelli che guidano il consumatore verso il sito ci sono il catalogo virtuale, la carta di fedeltà digitale, il tracking del prodotto, l’offerta online associata ad un acquisto nel negozio fisico, ecc.
Check up dei Programmi per la Fidelizzazione dei Clienti
Questa ricerca è l’occasione anche per fare il checkup del gradimento dei programmi di fedeltà legati alla Fidelizzazione dei Clienti, da cui è risultato che il punteggio medio è un gradimento del 37%.
A partire dal 2021 le aziende brand, in funzione dei risultati del sondaggio, hanno pensato di investire sia in comunicazione che in promozione e utilizzeranno alcuni degli strumenti su previsti:
- azioni di crm non legate a promozioni (30%)
- customer care (29%)
- DEM (29%)
- eventi digitali (28%)
- pagine del brand sui social media (26%)
- coupon digitali (23%)
- app (21%)
- programmi fedeltà basati su sconti e cashback (17%)
- offerte riservate / personalizzate (15%)
- fidelizzazione dei dipendenti (12%)
- programmi fedeltà con punti (7%)
- gift card (6%)
A partire dalla fine del 2020 e nel 2021 le aziende vendor, in funzione dei risultati del sondaggio, investiranno in comunicazione, in promozione e nella Fidelizzazione dei Clienti e utilizzeranno gli strumenti previsti:
- programma di fedeltà basato su sconti /cashback (30%)
- coupon digitali (27%)
- eventi digitali (26%)
- gamification (18%)
- premi digitali (18%)
- app (17%)
- azioni di CRM non legate a promozioni (16%)
- canale whatsapp (14%)
- DEM (14%)
- offerte riservate / personalizzate (11%)
- gift card (10%)
- programma fedeltà con punti (7%)
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Conclusioni sulla Fidelizzazione dei Clienti
In conclusione la conoscenza e la Fidelizzazione dei Clienti sono fondamentali, così come gli strumenti di comunicazione e la capacità di misurazione delle performance. Noi di Cardfacile lavoriamo da oltre 20 anni nella produzione e stampa di Tessere Personalizzate in PVC o Ecologiche, con una vasta gamma di offerte in grado di aiutarti a fidelizzare il tuo cliente in modi nuovi ed innovativi, facili da capire, con stile e soprattutto utili.
Leggi il nostro articolo su come scegliere le tue tessere di fidelizzazione.
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